Analyse und Zufriedenheitsmessung

Ein zentraler Faktor für Ihren Geschäftserfolg

Analyse und Zufriedenheitsmessung

Ein zentraler Faktor für Ihren Geschäftserfolg

Wenn sich ein langjähriger Kunde plötzlich zurückzieht oder ein Neukunde bereits nach einem Auftrag die Geschäftsbeziehung abbricht, passiert dies häufig wortlos. Enttäuschte Kunden machen sich leider nicht die Mühe, mit ihren Beweggründen an Sie heranzutreten, da dies oft bedeuten würde, diffuse Unzufriedenheit klar in Worte zu fassen oder unbequeme Wahrheiten auszusprechen. Hinzu kommt: Die Digitalisierung macht Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar, die Kundentreue sinkt. Damit kann es heute auch schneller passieren, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern, als es früher der Fall war.

Lassen Sie es nicht so weit kommen! Bitten Sie Ihre Kunden regelmäßig um Rückmeldung zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, um die Kundenzufriedenheit zu messen!

Kundenzufriedenheit – Definition

Um die Zufriedenheit Ihres Kunden zu bestimmen, müssen Sie zunächst wissen, welche Erwartungen er an Ihr Produkt / Ihre Leistung richtet. Wie hoch der Grad dieser Zufriedenheit ausfällt, entscheidet sich dann beim Vergleich dieser Erwartungen mit seinen tatsächlichen Erfahrungen im praktischen Einsatz:
Werden seine Erwartungen bestätigt, entsteht Zufriedenheit oder Konfirmation; geschieht dies nicht, wächst Unzufriedenheit.

Werden die Erwartungen deutlich übertroffen, kann daraus eine besonders hohe Zufriedenheit resultieren, die sogenannte positive Diskonfirmation. Diese zu erreichen, sollte das Ziel jedes Unternehmens sein, um sich im Wettbewerb von anderen Anbietern abzusetzen.

Dauerhafte positive Diskonformation ist entscheidend, um sich erfolgreich am Markt zu positionieren!

Zufriedene Bestandskunden bieten Ihnen Vorteile:
Sie platzieren in der Regel mehr Folgeaufträge und bieten ein deutlich höheres Potenzial für das Cross-Selling. Sie sind wertvolle Promoter für Ihr Unternehmen, weil sie im Markt positiv über die Erfahrungen mit Ihnen berichten und über persönliche Empfehlungen neue Geschäftskontakte eröffnen können. Und: Es ist deutlich günstiger, einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu akquirieren und aufzubauen.

Die Kundenbefragung zur Messung der Kundenzufriedenheit
Mit einer Kundenzufriedenheitsbefragung finden Sie gezielt heraus, was Ihr Kunde will, denn er kennt seine Erwartungen an Sie am besten! Sie ist ein gutes Instrument, um mit Ihren Kunden in den Dialog zu treten und wichtige Hinweise für Ihr Qualitätsmanagement und Ihre Produktentwicklung zu gewinnen.

Eine Kundenbefragung bietet für Sie auf der Image-Ebene und im praktischen Geschäftsalltag Vorteile:

  • Sie nutzen ein kommunikatives und glaubwürdiges Instrument, um Ihr Unternehmen in den Blickpunkt zu rücken.
  • Sie zeigen, dass Sie daran interessiert sind, sich für Ihren Kunden zu verbessern und aus Anregungen und Kritik zu lernen.
  • Sie geben Ihrem Kunden eine gute Gelegenheit, offen Lob und Kritik zu äußern.
  • Sie erfahren, wie Sie Ihr Kunde im Vergleich zum Wettbewerb beurteilt. Dabei erhalten Sie auch Einblick in die Geschäftspolitik und das Leistungsangebot anderer Unternehmen aus der Kundenperspektive.
  • Sie gewinnen wichtige Erkenntnisse für Ihr aktuelles und künftiges Angebot an Produkten und Leistungen.

Trotz dieser Vorteile ist die Analyse der Kundenzufriedenheit leider in vielen Unternehmen nach wie vor eine kaum genutzte Maßnahme.

Planen Sie Ihre Kundenbefragung sorgfältig!

Bevor Sie jetzt eine spontane Umfrage mithilfe eines Online-Tools aufsetzen, nehmen Sie sich bitte die Zeit für ein paar grundsätzliche Gedanken:
Legen Sie zu Beginn Ihrer Überlegungen das übergeordnete Ziel Ihrer Befragung fest. Das kann zum Beispiel die Messung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum sein. Zur Vergleichbarkeit sollten dafür Aufbau und Inhalte Ihrer Befragungen unverändert bleiben. Abgefragt werden können dabei u.a. solche Aspekte wie Freundlichkeit, Schnelligkeit oder Einschätzung der Qualifikation des Verkaufspersonals.

Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt haben, gibt es weitere Faktoren, die über eine effektive Befragung entscheiden. Dazu zählen:

  • Die richtigen Intervalle der Befragungen
  • Die Auswahl der befragten Kunden
  • Die Formulierung und Verständlichkeit der Fragen
  • Die Form und das Medium der Befragung

Unterschätzen Sie nicht den Aufwand – nicht ohne Grund lebt mit der Marktforschung eine eigene Branche von der Kundenanalyse! Eine professionelle Kundenbefragung erzeugt von der Vorbereitung über die Durchführung bis zur Auswertung einigen Kosten-, Zeit- und Arbeitsaufwand. Das gilt auch für die anschließenden Folgemaßnahmen.

Nutzen Sie konsequent die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung!

Leider enden viele aufwändige Studien bald nach der Powerpoint-Präsentation als Dokumentenleiche in der unternehmenseigenen Ordnerstruktur! Die alleinige Messung der Ergebnisse führt nicht automatisch zur Steigerung der Zufriedenheit oder Loyalität Ihrer Kunden.

Die Hauptmotivation für Ihre Kunden, an Ihrer Befragung teilzunehmen, ist die Erwartung, dass Sie im Ergebnis zeitnah einige Maßnahmen implementieren werden, die die Kundenzufriedenheit steigern. Ihrem Versprechen müssen also unbedingt Taten folgen! Sonst bewirken Sie mit der gut gemeinten Aktion das Gegenteil, enttäuschen die gestiegene Erwartung und beschädigen die Zufriedenheit zusätzlich.
Dieser Effekt ist umso größer, je höher der Anteil der Befragten an allen Ihren Kunden ist. Insbesondere im B2B-Bereich kann aufgrund geringerer absoluter Kundenzahlen relativ schnell der Wert für die Zufriedenheit absinken.

Kalkulieren Sie Folgekosten

Wenn Ihre Kunden einige hervorragende Ideen und Möglichkeiten aufgezeigt haben, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern können, dann sollten Sie auch ein Budget für die Umsetzung und Entwicklung einiger dieser Maßnahmen bereithalten!

Last but not least:

Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden für das Feedback, mit dem Ihre Angebote und Leistungen verbessert werden sollen. Give-aways, Sonderaktionen oder Gewinnspiele unter den Teilnehmern können hier für zusätzliche Motivation und Kundenbindung sorgen.

Interesse an einer Zusammenarbeit?

Rufen Sie uns unter +49 (0) 441 95 50 20 an oder schreiben Sie uns eine E-Mail, um einen unverbindlichen Beratungstermin zu vereinbaren.
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